食べログを利用しているオーナーさんのとあるつぶやきがきっかけでネット上で「食べログ評価点を不正か？」と大炎上。それに伴い親会社である「カカクコム」の株価も年初来最安値を更新するなど波紋が広がっている。
- 食べログの評価点操作疑惑について
- 食べログの営業方法に問題あり
- カカクコムが公式発表。評価点が変動した原因は？
食べログの評価点操作疑惑について
きっかけはウルトラチョップオーナーさんのこのtweetです。
ウルトラチョップ全店の食べログスコアがいきなり3.0にリセット。そこに担当営業から連絡が来て「食べログのネット予約を使ってもらわないと検索の優先順位を落とします」と。仮にも飲食業界でビジネスするのならばもう少しお客様やお店や業界全体に資する気概はないのかねぇ…（苦笑）
— 高岳史典 (@takaokaf) 2016年9月6日
これだけ見ると確かに影響があったのかな、と一瞬思ってしまいますがこの時点では外的要因も全くないわけではないと思います。たまたま「アルゴリズムの変更」により評価点が落ちることは可能性としては残ります。
食べログは2012年のステマ事件以来、不正対策としてアルゴリズムに変更を加え、それを基に毎日算出して表示しているとホームページに表記しています。
しかし今回気になったのは「ある程度の評価が集まらないと点数が大きく変化しないようになっている」という食べログの説明。問題となっている「ウルトラチョップ」の評価は3.0がほとんどですが、「ウルトラチョッププリュ」の1件だけは3.05です。レビュー件数を見てみると16件、他の「ウルトラチョップ」は12件以下なのでひょっとしたらレビューの件数が関わっているのかな、とも思いました。しかしレビュー件数が10件以下でも3.5を超える評価を表示している店舗もあるので一概にレビュー件数が原因とはいえなさそうです。
「アルゴリズムの変更」を行い評価点が変動する可能性があるのであれば、前もって食べログの運営から利用されているオーナーさんに連絡をしておかないと誤解を受ける可能性は否めません。さらに「ウルトラチョップ」のオーナーである高岳史典氏はFacebookに「コメント数や内容は変わっていない」と明記しています。
そしてそのタイミングで営業され「検索順位を落とす」などと言われれば評価点も不正しているのではないかと疑われるのは仕方ないことですよね。
食べログの営業方法に問題あり
今回の騒動の煽りを受けてカカクコムの株価が年初来最安値を更新。これはネット上での食べログの信用が一気に下落したためだと思われます。評価点が不正だとすると利用している方としてはガッカリですよね。不正しているサイトを利用したいと思う方は少数派ではないでしょうか。そのためか食べログのサイトの評価が下落すると、逆に同業である「Retty」の評判がネット上では上がっているという現象が起こっています。
今回の問題は食べログの営業担当の方の営業方法に大いに問題があります。「検索を順位を落とす」と言った脅迫とも取れる営業をかけられる方は不快でしかありません。このような営業をされては店舗側としては不信感を抱くだけであり運営側と良好な関係を築くことは難しいです。さらに自分の店の評価点数が変動した直後であれば「これもやられたのか」と思ってしまっても仕方ないですよね。
細かいことですが個人的に思うのは「検索順位を落とす」と言われるより「検索順位が上がる」と言われた方が相手にはポジティブに伝わります。ネガティブな表現で迫って契約を取ったとしても相手は「渋々」契約したにすぎません。しかしポジティブな表現で契約を取れば相手は前向きであり「win-win」の関係が築け今後の付き合いも良好になることが見込めます。営業方針は会社によって違うのはもちろん仕方ないことなのですが、今回のような問題が起こるのであれば今一度営業方針を見直したほうがいい気がします。
カカクコムが公式発表。評価点が変動した原因は？
今回「評価点」が下がったことが取り沙汰されていますが、営業の方が言っているのは「検索の順位を落とす」であって「評価点を落とす」ではありません。これについては親会社の「カカクコム」が正式に声明を出しています。さすがに株価に影響が出るのであれば早急な対応が必要ですよね。
出典:http://corporate.kakaku.com/press/release/20160907
まずハッキリと言っているのが「自然検索についてはオンライン予約機能の利用是非津一切関係ない」ということ。ここでの自然検索とはGoogleやYahoo!などの検索サイトの事を指しています。
そしてもう1点気になるのは検索結果の広告枠に置いて優先表示される仕組みに触れていることです。
「検索」というと通常はGoogleやYahoo！などの検索サイトを想像しますが、今回問題になっている「検索順位」というのは食べログが独自に設定している広告枠に表示される優先順位の事を言っているようです。食べログを使用すると近くのお店としていくつかリストアップされますよね。恐らくそのことだと思います。
出典:http://tabelog.com/
つまりこういった画像です。サイドバーにも設定してあったりといくつか見受けられます。
今回の一件は営業の方が「検索順位」という謝った表現をしたことが原因のひとつだと思います。正しくは「優先順位」です。何も知らなければ、「検索順位」と言われると当然GoogleやYahoo!を想像しますよね。もし営業の方が説明していたとしても相手が正しく理解していなければ、それは営業の方の説明不足でしかないです。
食べログを運営するカカクコムは今後の対応として評価点が下がった理由を明確にして説明する必要がありそうです。しかし一度広まった不信感を拭うことが出来るかどうかは先行き不透明です。